网易企业邮箱

炎热的夏天到来，网易七鱼的新版本也如火如荼上线，本次更新重磅推出客服知识库，帮助企业更好地沉淀、协同、流转知识，同时我们将会上线新版机器人未知学习模块，并且在工单和在线客服模块也进行了大量优化，每一次迭代都全力以赴给客户带来更便捷、更丰富的产品体验。

网易七鱼V3.8版本重点更新

1. 新增客服知识库：在知识条目下管理问题和答案，接待时便捷使用；

2. 新版机器人未知问题学习：优化聚类算法，支持忽略问题；

3. 工单和在线客服做了大量优化。

/ 新增客服知识库 /

在绝大多数企业中，在线客服在沟通时，还需要其他的知识进行辅助，目前企业多数是采用网盘，协作工具去同步最新的口径，培训话术等内容，但是这些工具对于服务过程中的实时辅助和知识的修改、通知都十分不便。

针对这样的痛点，网易七鱼在3.8版本中上线了客服知识库，希望提供沉淀知识的平台，使得现在企业的知识协同、沉淀、流转能够在七鱼平台上顺利进行。

新增客服知识库功能如下：

支持编辑管理知识条目，提供五级类目+知识标题的结构，每个知识条目可添加多个相似问题；

在知识条目下分别管理对外答案（可提供给机器人回答）和对内答案；

呼叫、在线客服接待时可以通过搜索等方式获取知识库答案。

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/ 智能方案 丨未知问题学习优化 /

优化机器人对于在线客服来说非常重要，通过未知问题学习的优化，能给企业一个较好的渠道、有效的提升机器人、完善知识库。而这样的功能在用户接入初期和后期不断完善机器人的过程中都十分有帮助。

推出新版机器人未知问题学习模块：

优化聚类算法；

支持忽略问题；

区分机器人和人工来源的问题。

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/ 工单系统升级 /

很多企业都会有协同系统，当一线客服在七鱼客服工作台中提交工单给二线客服后，如果二线客服无法解决问题，那就需要升级给相应部门（技术支持、财务、法务等），当工单系统没有提供双向同步接口，就需要人工操作两个系统，先后创建工单并来回同步至相应部门。

新版本中网易七鱼新增工单系统与企业外部系统的双向同步接口，有效避免客服同时使用两个系统，手动同步造成的信息出错，大大提升处理效率。

工单系统新增与外部系统双向同步接口：

新增工单与企业外部系统的双向同步接口，不必再烦恼在两处新建相同工单；

工单系统进行如下优化：

识别访客后关联其所有渠道（呼叫、在线、质检等）发起的工单；

工单过滤器中新增设置项“分组”；

未被接单的受理组工单，可回复和修改部分字段，来支持补充客户信息等场景；

增加了自定义字段总数量的上限，增加工单模板、呼叫、在线可添加自定义字段的上限；

优化了下拉控件中数据项的排序规则，在首字母排序的前提下，保证越接近的数据项排在一起；

工单搜索中，”创建时间”这个筛选项默认值改为“最近30天“；

支持同时创建多个工单；

从工单列表进入详情再返回列表，标记刚查看的工单。

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/ 在线客服优化 /

在线客服已经成为企业服务最主要的渠道，网易七鱼也在不断地对改模块进行优化，改善每一个细节，新版本中继续优化部分功能，具体如下：

支持自定义配置：

访客是否分配给上次接待客服，解决部分场景下访客分配不均问题；

替换了消息提示音：

新版本中替换了消息提示音，将会上线更加清晰，明显的声音，帮助企业更快反应，提升响应速度。

历史会话导出项增加智能监控报警项的具体内容。

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/ 整体优化/ /

除上述模块有较大的更新外，新版本中还进行一些整体的优化，具体内容如下：

今日客服、外呼任务、客服管理等页面支持关键字搜索，帮助更快定位到客户或者客服，查看相关信息。