网易企业邮箱

随着人工智能在服务领域的快速发展，机器人已经可以帮助客服回答绝大多数简单重复的问题，也让客户的疑问更快地获得响应，但是，当企业借助机器人，回答用户的问题只需要1秒时，用户却需要10分钟来按照客服提供的路径自己去解决问题，这样的服务体验非常糟糕。客服也仅仅是一个问题回答者，而不是问题解决者！

网易七鱼一直在探索不费口舌，简单便捷的服务是怎样的，我们希望让沟通更及时，更有效，更直接，所以网易七鱼将智能模块全新升级，推出具备一触即达能力的客服机器人，让服务真正化繁为简。

什么是一触即达？

当客服机器人具备一触即达能力后，整个服务体验将会大大提升。从用户进入会话开始，机器人即可预判用户问题，并以逻辑识别技术判断、引导用户在会话中通过简单的点选，在一触一达的便捷交互中直接解决问题。

看起来很简单，但是背后却离不开三大智能引擎的支撑。

服务先知

■根据用户属性分析，提前预判用户问题，呈现更加立体化的千人千面。

网易七鱼客服机器人根据用户的进入路径、浏览记录以及与用户画像相关的综合信息，通过特定算法来预测用户的意图，再将其预判的问题直接呈现在用户的对话框中。

比如用户在订单退款页面发起客服咨询，网易七鱼机器人便会在对话框中自动推荐该笔订单的相应退款问题，而用户此刻需要做的只是通过鼠标点选退款类型以及退货方式。复杂的语言组织与手动输入被“一触即达”消解冰释，在此过程中，客商双方均节约了时间和精力。

在这个消费者对于服务感知异常敏感的时代，客户满意度极大倚赖于客户体验，而网易七鱼的“服务先知”功能让客户在打开对话框的即刻，就体验到了还未开口已被了解的温情服务，这是一种更为立体的千人千面，不但秒知所需，还能秒解所求，网易七鱼想做的，就是让客户在任何需求的场景下都觉得自己被宠上了天。

逻辑识别

■ 领先行业半年，喂养庞大客服业务逻辑数据库，使得机器人可根据业务流程，引导客户一步一步解决问题。

机器人精准判断客户需求并且在多轮会话中引导客户依次逐步解决问题，必须依靠强悍的逻辑识别能力。

网易七鱼的300位数据标注人员在长达半年的努力中，将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注，这是一项行业内领先的大数据壮举，涉及了电商、硬件、教育、医疗等多元业态。网易七鱼通过客服机器人平台获取及时准确的原始数据，继而用专业手段产生庞大的领域知识库，再而反哺投喂客服机器人，提升其逻辑识别能力，最终将“一触即达”完成得更为彻底。

服务直达

■ 对接企业业务，直接呈现服务结果，触达之间，让服务化繁为简，全面提升解决率。

除了惯常的电商场景以外，“一触即达”在更多的复杂场景中都有优异表现，以毫秒级别的处理速度，在动态会话的交互表达中实现业务逻辑上的准确决策与判断。

比如在航班查询页面下，七鱼机器人可以通过调取用户近期行程，先行主动弹送分段航班，用户无需输入任何字符即可通过单一点击获取航班动态。

网易七鱼的优势在于，通过调用不同服务接口数据，在复杂客服问题逻辑分支中自由切换，在单一人机对话窗口中用最简化的点击一次性解决复杂问题，一触一达，让服务化繁为简。而在未来，客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前，为“一触即达”提供无限的升级可能。

在一触即达的服务体验下，企业客服成为用户的“问题解决者”，从开始的服务先知预判问题，然后利用逻辑识别技术引导用户解决问题，到最后的服务直达，在会话框中直接解决问题，无需跳转，无需多言，触达之间，服务化繁为简！